Was ist digitaler Check-in und warum setzen europäische Hotels darauf?
Für viele Hotels gehört der Check-in noch immer zu den zeitaufwendigsten Schritten der Guest Journey. Gäste kommen im Hotel an, warten an der Rezeption, legen ihre Ausweisdokumente vor, füllen Anmeldeformulare aus, leisten gegebenenfalls eine Zahlung, erhalten ihren Schlüssel und warten, während das Hotelpersonal die notwendigen Schritte abschließt.
Der digitale Check-in verändert diesen Ablauf.
Statt alle Schritte erst an der Rezeption durchzuführen, können Gäste ihre Daten bereits vor der Anreise übermitteln, die Registrierung digital abschließen, ihre Identität – sofern erforderlich – verifizieren, Zahlungen vornehmen und Informationen zum Zugang zu ihrem Zimmer erhalten.
Für europäische Hotels kann der digitale Check-in außerdem dazu beitragen, eine besser vernetzte Guest Journey zu schaffen und gleichzeitig betriebliche Anforderungen wie Gästeregistrierung, Datenschutz, Zahlungen und lokale Vorschriften zu berücksichtigen.
Wie funktioniert der digitale Check-in?
Auch wenn sich digitale Check-in-Systeme unterscheiden, läuft der Prozess in der Regel nach einem ähnlichen Schema ab.
1. Der Gast nimmt eine Reservierung vor
Der Prozess beginnt normalerweise mit der Buchung eines Zimmers über die Hotelwebsite, die Buchungsmaschine, ein OTA oder einen anderen Buchungskanal. Die Reservierung wird im Property Management System (PMS) des Hotels gespeichert. Das PMS dient dabei als zentrale Quelle für Reservierungs- und Gästedaten.
Eine Reservierung kann beispielsweise folgende Informationen enthalten:
- Name des Gastes
- An- und Abreisedatum
- Zimmertyp
- Anzahl der Gäste
- Kontaktdaten
- Buchungsquelle
- Preis bzw. Rate
- Zahlungsinformationen
- Besondere Wünsche
Sobald die Reservierung bestätigt ist, kann das Hotel die Kommunikation vor der Anreise automatisch starten.
2. Das Hotel sendet eine Einladung zum digitalen Check-in
Vor der Anreise erhält der Gast eine E-Mail oder Nachricht mit einem Link zum digitalen Check-in.
Zum Beispiel:
Ihre Anreise steht bevor. Schließen Sie Ihren digitalen Check-in bereits vor der Ankunft ab.
Über den Link gelangt der Gast zu einer für mobile Endgeräte optimierten Check-in-Seite. Je nach System kann diese Nachricht automatisch über das PMS oder eine Gästekommunikationslösung versendet werden.
Das ist besonders praktisch, weil der Gast viele administrative Schritte bereits vor der Ankunft im Hotel erledigen kann.
3. Der Gast gibt seine Daten ein oder bestätigt sie
Der Gast wird aufgefordert, die erforderlichen Angaben zu überprüfen und zu ergänzen. Dazu können gehören:
- Vollständiger Name Adresse
- Geburtsdatum
- Kontaktdaten
- Anzahl der Gäste
- Anreiseinformationen
- Weitere für den Aufenthalt erforderliche Angaben
Wenn bestimmte Informationen bereits aus der Reservierung vorliegen, kann das System die entsprechenden Felder automatisch vorausfüllen. Dadurch wird die wiederholte Dateneingabe sowohl für Gäste als auch für das Hotelpersonal reduziert.
4. Identitätsprüfung und Gästeregistrierung
In einigen europäischen Ländern gelten für Hotels gesetzliche Anforderungen an die Registrierung und Identifizierung von Gästen. Der digitale Check-in kann es Gästen ermöglichen, die erforderlichen Identifikationsdaten elektronisch zu übermitteln.
Je nach Land, Hotel und eingesetzter Technologie kann dies beispielsweise Folgendes umfassen:
- Hochladen eines Ausweisdokuments
- Scannen eines Ausweisdokuments
- Eingabe von Identifikationsdaten
- Aufnahme eines Verifizierungsfotos
- Ausfüllen eines digitalen Meldeformulars
Die konkreten Anforderungen unterscheiden sich je nach Land.
Hotels sollten ihren digitalen Check-in daher immer an die geltenden lokalen Vorschriften anpassen und nicht davon ausgehen, dass ein einheitlicher Prozess in ganz Europa funktioniert.
5. Der Gast schließt die Zahlung ab
Der digitale Check-in kann auch mit dem Zahlungssystem des Hotels verbunden werden. Je nach Reservierung und Hotelrichtlinien können Gäste beispielsweise:
- den offenen Restbetrag bezahlen
- eine Kreditkarte für Nebenkosten hinterlegen
- zusätzliche Leistungen bezahlen
- Zahlungsdaten bestätigen
- eine Kaution oder Vorautorisierung durchführen
Ein integriertes Zahlungssystem kann den Zahlungsaufwand an der Rezeption reduzieren. Für Hotels entsteht dadurch außerdem eine nahtlosere Verbindung zwischen Reservierungen, Zahlungen und Check-in.
6. Der Gast erhält Informationen zur Anreise
Sobald die erforderlichen Schritte abgeschlossen sind, kann das Hotel dem Gast wichtige Informationen für die Anreise zur Verfügung stellen. Dazu können gehören:
- Hoteladresse
- Informationen zu Parkmöglichkeiten
- Anreisehinweise
- Öffnungszeiten der Rezeption
- WLAN-Informationen
- Hinweise zum Gebäudezugang
- Zimmerinformationen
- Kontaktdaten
- Check-in-Anweisungen
Wenn ein Hotel außerhalb klassischer Rezeptionszeiten betrieben wird, können digitale Anreiseinformationen besonders hilfreich sein.
7. Der Zugang zum Zimmer wird bereitgestellt
Hier wird der digitale Check-in Teil einer umfassenderen digitalen Gästereise.
Je nach eingesetzter Hoteltechnologie können Gäste verschiedene Möglichkeiten für den Zimmerzugang erhalten:
- Mobiler Schlüssel: Der Gast verwendet sein Smartphone, um das Zimmer zu öffnen.
- PIN oder Zugangscode: Das Hotel stellt einen zeitlich begrenzten Code für ein elektronisches Türschloss bereit.
- Schlüsselabholung: Der Gast schließt den digitalen Check-in ab, holt den physischen Schlüssel oder die Schlüsselkarte jedoch weiterhin an der Rezeption ab.
- Self-Check-in-Kiosk: Der Gast erledigt die verbleibenden Schritte an einem Self-Check-in-Kiosk und erhält anschließend eine Schlüsselkarte oder einen digitalen Zugangscode.
Welche Technologie eingesetzt wird, hängt vom vorhandenen Türschließ- und Zutrittskontrollsystem des Hotels ab.
Was passiert nach dem digitalen Check-in?
Nachdem ein Gast den Check-in abgeschlossen hat, können die Informationen in weitere Hotelsysteme übertragen werden.
Zum Beispiel:
Gast schließt digitalen Check-in ab → PMS aktualisiert die Reservierung → Zahlung wird verarbeitet → Zimmerstatus wird bestätigt → Zugang wird bereitgestellt → Gast erhält Anreiseinformationen
Dadurch entsteht ein stärker vernetzter Prozess, als wenn Informationen manuell in mehrere Systeme eingegeben werden müssen.
Das Hotelpersonal kann sich dadurch stärker auf Gästewünsche, Service, Problemlösungen und andere Aufgaben konzentrieren, bei denen der persönliche Kontakt entscheidend ist.
Warum setzen europäische Hotels auf digitalen Check-in?
Hotels in Europa arbeiten in unterschiedlichen regulatorischen, technologischen und kulturellen Rahmenbedingungen. Dennoch gibt es mehrere betriebliche Faktoren, die den Einsatz digitaler Guest Journeys fördern.
1. Gäste erwarten flexiblere Abläufe
Viele Reisende nutzen ihr Smartphone bereits für:
- Online-Buchungen
- Digitale Zahlungen
- Reisedokumente Bordkarten
- Messaging
- Mobile Services
Der digitale Hotel-Check-in erweitert dieses Verhalten auf den Hotelaufenthalt. Gäste können relevante Schritte über ihr eigenes Smartphone erledigen, anstatt alles erst an der Rezeption durchführen zu müssen.
2. Hotels möchten den Arbeitsaufwand an der Rezeption reduzieren
Rezeptionsteams verbringen häufig viel Zeit mit wiederkehrenden administrativen Aufgaben.
Dazu gehören beispielsweise:
- Eingabe von Gästedaten
- Überprüfung von Reservierungen
- Abwicklung von Zahlungen
- Vorbereitung von Meldescheinen
- Erklärung von Anreiseabläufen
- Ausgabe von Schlüsseln
Die Automatisierung bestimmter Schritte kann den Anteil wiederkehrender manueller Aufgaben reduzieren. Das Ziel ist dabei nicht unbedingt, die Rezeption abzuschaffen. Vielmehr sollen Hotelmitarbeiter weniger Zeit mit administrativen Routinetätigkeiten verbringen und mehr Zeit für die Betreuung der Gäste haben.
3. Digitaler Check-in kann Wartezeiten reduzieren
Ein Gast, der Registrierung und Zahlung bereits vor der Anreise abgeschlossen hat, benötigt möglicherweise nur noch einen kurzen Kontakt an der Rezeption.
In Hotels mit kompatibler Zutrittstechnologie kann der Gast unter Umständen direkt zum Zimmer gehen. Das kann insbesondere während stark frequentierter Anreisezeiten hilfreich sein.
4. Unterstützung von Anreisen rund um die Uhr
Hotels mit eingeschränkten Rezeptionszeiten können digitale Prozesse nutzen, um Gästen auch außerhalb klassischer Rezeptionszeiten eine flexible Anreise zu ermöglichen.
In Kombination mit:
- Smart Locks
- Mobile Keys
- Zugangscodes
- Automatisierter Gästekommunikation
kann digitaler Check-in dazu beitragen, einen flexibleren Anreiseprozess zu schaffen.
Welche Vorteile bietet digitaler Check-in für Hotels?
Ein gut konzipierter digitaler Check-in-Prozess kann verschiedene betriebliche Vorteile bieten.
- Schnellere Anreise: Gäste können administrative Schritte bereits vor ihrer Ankunft erledigen.
- Weniger wiederkehrende Aufgaben: Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit der manuellen Eingabe von Gästedaten.
- Kürzere Wartezeiten: Mehr Gäste können wiederkehrende Check-in-Aufgaben selbstständig erledigen.
- Bessere Gästekommunikation: Hotels können wichtige Informationen zur Anreise automatisch versenden.
- Flexiblere Anreise: Digitale Abläufe können Gäste unterstützen, die außerhalb der klassischen Rezeptionszeiten anreisen.
- Vernetzte Hotelabläufe: Der Check-in kann mit PMS, Zahlungen, Housekeeping, Gästekommunikation und Zutrittskontrollsystemen verbunden werden.
- Bessere Nutzung der Arbeitszeit: Mitarbeiter an der Rezeption können mehr Zeit für den Service und weniger Zeit für wiederkehrende administrative Aufgaben aufwenden.
Wie sieht eine digitale Gästereise aus?
Der digitale Check-in ist nur ein Teil der modernen digitalen Gästereise. Eine vollständige digitale Guest Journey kann beispielsweise so aussehen:
- Buchung: Der Gast bucht direkt beim Hotel oder über ein OTA.
- Buchungsbestätigung: Die Reservierungsbestätigung wird automatisch versendet.
- Kommunikation vor der Anreise: Das Hotel sendet vor der Ankunft wichtige Informationen.
- Digitaler Check-in: Der Gast schließt die Registrierung und weitere erforderliche Schritte ab.
- Zahlung: Die Zahlung oder Kaution wird digital abgewickelt.
- Zimmerbereitstellung: Das Housekeeping aktualisiert den Zimmerstatus.
- Digitaler Zugang: Der Gast erhält einen Mobile Key, eine PIN oder eine andere digitale Zugangsmöglichkeit.
- Aufenthalt: Der Gast erhält relevante Informationen und kann digital mit dem Hotel kommunizieren.
- Check-out: Der Gast führt den digitalen Check-out durch und erhält Rechnung oder Beleg.
- Kommunikation nach dem Aufenthalt: Das Hotel kann Feedback einholen und die Beziehung zum Gast weiterführen.
Deshalb sollte digitaler Check-in nicht als isolierter Ersatz für die Rezeption betrachtet werden, sondern als Teil einer digitalen Gästereise.
Wie HOS Booking die digitale Gästereise unterstützt
Ein moderner Hotel-Technologie-Stack funktioniert besonders gut, wenn die verschiedenen Systeme entlang der Guest Journey miteinander verbunden sind.
HOS Booking verbindet digitalen Check-in, PMS, Gästekommunikation, Zahlungen, Housekeeping und Smart-Lock-Integrationen in einer zentralen Plattform. Dadurch können Hotels die Kommunikation vor der Anreise, die Gästeregistrierung, die Zimmerbereitstellung und den Zutritt innerhalb einer digitalen Gästereise miteinander verbinden.
So können Hotels mehr Schritte der Guest Journey über eine zentrale Plattform abbilden, anstatt voneinander getrennte Prozesse in mehreren Systemen zu verwalten.
Für Hotels, die den manuellen Aufwand beim Check-in reduzieren und eine besser vernetzte Anreise schaffen möchten, kann digitaler Check-in ein wichtiger Schritt hin zu einer effizienteren digitalen Gästereise sein.
