Vrijeme je za promjenu vašeg hotelskog PMS sustava
Vaš sustav za upravljanje hotelskim poslovanjem (PMS) možda je savršeno funkcionirao kada ste ga tek počeli koristiti. Kada ste imali manje soba, manje kanala za rezervacije i manji tim, osnovni sustav mogao je zadovoljiti većinu vaših potreba.
No hoteli rastu. A kako rastu, tako se moraju razvijati i njihove tehnološke potrebe.
Kako dodajete nove sobe, primate rezervacije putem sve većeg broja OTA kanala i svojim zaposlenicima dodjeljujete više odgovornosti, zastarjeli PMS može početi usporavati cijelo poslovanje. Zadaci koji su prije zahtijevali samo nekoliko klikova odjednom mogu uključivati Excel tablice, ručno ažuriranje podataka ili prebacivanje između različitih sustava.
Posljedice se brzo primijete: više pogrešaka, duže čekanje na recepciji, slabiji pregled nad poslovanjem objekta i iskustvo gosta koje nije na razini koju želite pružiti.
Zvuči poznato?
To bi mogao biti znak da je vaš hotel prerastao trenutni PMS.
7 znakova da je vaš hotel prerastao svoj PMS
1. Vaši zaposlenici i dalje previše vremena provode na ručnom unosu podataka
Počnimo s jednim od najlakše uočljivih znakova: vaši zaposlenici troše previše vremena na ponovni unos istih podataka.
Ako se podaci o rezervacijama, informacije o gostima, podaci o plaćanju ili statusi soba moraju ručno ažurirati u različitim sustavima, vaš tim obavlja posao koji bi suvremeni PMS trebao automatizirati.
To također ostavlja mnogo prostora za pogreške, uključujući:
- Duplikate podataka o gostima
- Netočne podatke o rezervacijama
- Pogreške pri unosu podataka
- Kašnjenja u ažuriranju podataka
- Netočnu dostupnost soba
- Pogreške u plaćanju i naplati
- Dodatni posao tijekom razdoblja povećanog obujma posla
Upravo tu automatizacija hotelskog PMS-a može napraviti veliku razliku.
Na primjer, kada gost rezervira sobu putem OTA kanala ili vašeg izravnog booking enginea, rezervacija i relevantni podaci o gostu trebali bi se automatski prenijeti u PMS. Ako domaćinstvo promijeni status sobe, recepcija bi trebala vidjeti tu promjenu bez telefonskog poziva, Excel tablice ili poruke.
Cilj je vrlo jednostavan: vaš PMS treba smanjiti opterećenje vašeg tima, a ne stvarati dodatni posao.
Ako vaši zaposlenici provode sate prebacujući podatke iz jednog sustava u drugi, vrijedi se zapitati je li vaš trenutni PMS još uvijek pravi izbor za vaš hotel.
2. Vaš PMS se ne povezuje dobro s drugim sustavima
Hotel se rijetko oslanja samo na jedan softverski sustav.
Možda koristite booking engine, OTA kanale, payment gateway, računovodstveni softver, CRM, softver za housekeeping, alate za upravljanje prihodima, platforme za komunikaciju s gostima i još mnogo toga.
Svi ti sustavi moraju međusobno učinkovito surađivati. Zato su PMS integracije toliko važne.
Zašto su PMS integracije važne?
Kada su vaši sustavi pravilno povezani, podaci se mogu automatski razmjenjivati između njih. Vaš tim ne mora stalno prelaziti iz jedne aplikacije u drugu niti ručno kopirati podatke između različitih platformi.
Na primjer, dobro integrirani PMS može osigurati da:
- Rezervacije budu automatski ažurirane
- Dostupnost soba ostane sinkronizirana
- Podaci o gostima budu dostupni odgovarajućim timovima
- Podaci o plaćanju budu preneseni između povezanih sustava
- Housekeeping dobije najnovije informacije o statusu soba
- Promjene rezervacija budu ažurirane na povezanim kanalima
Bez kvalitetnih integracija čak i jednostavan zadatak može se pretvoriti u proces koji zahtijeva rad u više sustava.
A kako hotel raste, situacija postaje još složenija.
Kada razmatrate novi sustav za upravljanje hotelskim poslovanjem, nemojte gledati samo značajke navedene na stranici proizvoda. Pažljivo provjerite i dostupne integracije. Provjerite može li se PMS povezati sa sustavima koje već koristite, kao i onima koji bi vam mogli trebati u budućnosti.
3. Upravljanje većim brojem kanala za rezervacije postaje sve veći problem
Prodaja soba putem više kanala odličan je način za privlačenje većeg broja gostiju. Ručno upravljanje svim tim kanalima? Ne baš.
Vaš hotel može primati rezervacije putem:
- Službene web stranice hotela
- Booking.com
- Expedia
- Agode
- Drugih OTA kanala
- Turističkih agencija
- Korporativnih partnera
- Gostiju koji dolaze bez rezervacije
- Telefonskih rezervacija
Kako se broj kanala povećava, ručno održavanje cijena, dostupnosti i rezervacija postaje sve zahtjevnije bez odgovarajućeg upravljanja hotelskim distribucijskim kanalima.
Što se događa kada upravljanje kanalima ne funkcionira kako treba?
Možete se suočiti s problemima kao što su:
- Overbooking
- Netočna dostupnost soba
- Razlike u cijenama između kanala
- Duplikati rezervacija
- Kašnjenja u ažuriranju inventara
- Propuštene prilike za rezervacije
- Više ručnog rada za vaš rezervacijski tim
PMS povezan sa sustavom za upravljanje kanalima prodaje (channel managerom) može vašem timu uštedjeti znatan dio tog posla.
Umjesto da se prijavljuje na svaki OTA kanal zasebno, vaš tim može upravljati dostupnošću i cijenama iz jednog sustava, dok povezani kanali automatski primaju potrebna ažuriranja.
To postaje posebno važno kako se vaš hotel širi.
Više kanala za rezervacije može značiti više prilika za ostvarivanje prihoda, ali samo ako vaši sustavi mogu pratiti taj rast.
To obično postaje očito kada rezervacijski tim počne voditi zasebne Excel tablice samo kako bi provjerio podudaraju li se podaci u PMS-u i na OTA kanalima.
4. Gosti provode previše vremena na recepciji
Nitko ne voli čekati u redu na recepciji hotela – osobito nakon dugog putovanja.
Ako vaši gosti redovito čekaju samo kako bi se prijavili u hotel, pažljivije pogledajte što vaš PMS zahtijeva od zaposlenika.
Tradicionalni check-in može uključivati niz koraka:
- Pronalaženje rezervacije
- Provjeru podataka o gostu
- Unos ili ažuriranje podataka
- Obradu plaćanja
- Pripremu registracijske dokumentacije
- Dodjelu sobe
- Predaju ključa ili podataka za pristup
Kada više gostiju stigne u isto vrijeme, ti se koraci brzo mogu pretvoriti u red na recepciji.
Suvremeni PMS može pomoći uvođenjem self check-ina i drugih digitalnih procesa.
Primjerice, gosti mogu završiti dio postupka registracije prije samog dolaska. Time se smanjuje količina ponavljajućeg posla za recepciju, a zaposlenici mogu posvetiti više vremena gostima kojima je potrebna pomoć.
To je također važan dio stvaranja kvalitetnijeg digitalnog putovanja gosta.
Ako vaš tim na recepciji tijekom svakog razdoblja pojačanih dolazaka provodi velik dio vremena rješavajući redove za check-in, provjerite koje mogućnosti vaš PMS nudi za optimizaciju tog procesa.
Mobilni check-in, opcije samostalne prijave i digitalna registracija mogu olakšati dolazak i gostima i zaposlenicima.
5. Vaš PMS počinje utjecati na iskustvo gostiju
Gosti možda nikada neće izravno vidjeti vaš PMS, ali definitivno mogu osjetiti posljedice lošeg sustava.
Kada su informacije raspoređene između različitih sustava ili promjene predugo putuju do pravih zaposlenika, iskustvo gosta može trpjeti.
Evo nekoliko stvari na koje treba obratiti pažnju.
Gosti stalno moraju ponavljati iste informacije
Gost ne bi trebao više puta davati iste podatke različitim odjelima samo zato što svi zaposlenici nemaju pristup istom profilu gosta.
Posebni zahtjevi se gube
Rani check-in, prehrambene potrebe, dodatni sadržaji, preferencije vezane uz sobu – mali detalji mogu napraviti veliku razliku. Međutim, lako ih je previdjeti kada se informacije zapisuju na različitim mjestima.
Odjeli ne komuniciraju učinkovito
Recepcija, housekeeping, rezervacije i drugi timovi trebaju imati točne i ažurne informacije. Ako se oslanjaju na telefonske pozive, papirnate bilješke ili zasebne Excel tablice kako bi ostali informirani, velika je vjerojatnost da će nešto biti propušteno.
Ažuriranje statusa soba je sporo
Zamislite da je soba očišćena i spremna, ali recepcija još uvijek nema tu informaciju. Soba je dostupna, ali gost i dalje čeka.
Takav mali operativni problem može imati iznenađujuće velik utjecaj na iskustvo gosta koje omogućuje PMS.
Dobar PMS trebao bi povezivati cijelo digitalno putovanje gosta – od rezervacije i komunikacije prije dolaska do check-ina, boravka i odjave.
Najbolji sustav nije samo onaj koji upravlja sobama. To je sustav koji vašim timovima omogućuje bolju suradnju i pružanje kvalitetnijeg iskustva gostima.
6. Vaš PMS se često ruši
Malo što može brže unijeti kaos u hotelsko poslovanje od PMS-a koji prestane raditi upravo kada ga vaš tim najviše treba.
Kada sustav nije dostupan, zaposlenici mogu iznenada izgubiti pristup rezervacijama, dostupnosti soba, podacima o gostima, check-inu ili ažuriranim statusima soba.
Ako ne postoji brzo alternativno rješenje, timovi se mogu morati vratiti na Excel tablice, ispisane izvještaje ili čak papir i olovku.
To može značiti:
- Duže vrijeme potrebno za check-in
- Više mogućnosti za pogreške
- Slabiji pregled nad rezervacijama
- Probleme u komunikaciji između odjela
- Poteškoće u upravljanju dostupnošću soba
- Dodatni posao nakon ponovnog uspostavljanja sustava
Naravno, nijedan softver nije u potpunosti imun na tehničke probleme.
Ali ako su prekidi rada učestali ili nepredvidivi, to je nešto sasvim drugo – posebno kada hotel posluje 24/7.
Kako vaš objekt raste, pouzdanost postaje sve važnija.
Skalabilni hotelski PMS trebao bi podržavati vaše poslovanje, a ne biti izvor dodatnih problema.
Kada uspoređujete PMS pružatelje, nemojte gledati samo sam proizvod. Obratite pažnju na pouzdanost sustava, korisničku podršku, sigurnost podataka, sigurnosne kopije te način na koji pružatelj reagira na prekide rada ili nedostupnost usluge.
7. Vaši izvještaji ne daju vam odgovore koji su vam potrebni
U određenom trenutku osnovni izvještaji o popunjenosti više nisu dovoljni.
Kako vaš hotel raste, potreban vam je jasniji pregled poslovanja cijelog objekta. Vaš menadžment tim trebao bi moći dobiti potrebne informacije bez provođenja pola dana u prikupljanju podataka iz različitih sustava i njihovom uređivanju u Excel tablicama.
Na primjer:
- Kolika je naša trenutna popunjenost?
- Koji kanali rezervacija donose najviše prihoda?
- Kako posluju različite kategorije soba?
- Raste li ili pada broj rezervacija?
- Gdje se povećava broj otkaza?
- Kakva je očekivana potražnja u nadolazećem razdoblju?
- Kako se prihod mijenja tijekom vremena?
Ako vaš PMS ne može jednostavno odgovoriti na ova pitanja, izvještavanje je možda postalo jedno od njegovih najvećih ograničenja.
Ograničene mogućnosti izvještavanja često znače više ručnog izvoza podataka, više Excel tablica i više vremena potrebnog za povezivanje informacija iz različitih izvora.
Suvremeni PMS za hotelsko izvještavanje trebao bi važne operativne i komercijalne podatke učiniti lakšima za razumijevanje.
Nadzorne ploče i izvještaji u stvarnom vremenu mogu menadžerima pružiti jasniji pregled poslovanja bez potrebe za satima ručne pripreme podataka.
Bolja vidljivost može dovesti i do boljih poslovnih odluka – od predviđanja potražnje i upravljanja distribucijom do prepoznavanja trendova i brzog reagiranja na promjene.
Ako se vaš menadžment tim i dalje u velikoj mjeri oslanja na Excel tablice samo kako bi razumio što se događa u hotelu, vaš PMS možda koči daljnji razvoj poslovanja.
Zaključak
Vaš PMS trebao bi rasti zajedno s vašim hotelom.
Ako vaš tim stalno ručno unosi podatke, prebacuje se između nepovezanih sustava, ima poteškoća s upravljanjem OTA kanalima, suočava se s dugim redovima na check-inu, radi oko čestih prekida sustava ili izrađuje izvještaje u Excel tablicama, vjerojatno je vrijeme da detaljnije procijenite svoj trenutni sustav.
Ne morate nužno zamijeniti PMS samo zato što mu nedostaje jedna funkcija. Ali ako se nekoliko ovih problema pojavljuje istovremeno, oni vam nešto govore: vaš hotel je možda prerastao svoju trenutnu tehnologiju.
Pravi PMS pružatelj za hotele može vam pomoći objediniti poslovne procese, automatizirati ponavljajuće zadatke, povezati sustave, pojednostaviti distribuciju, podržati bolje digitalno putovanje gosta i pružiti vašem timu jasniji pregled poslovanja hotela.
A kada birate sljedeći PMS, nemojte razmišljati samo o tome što vam treba danas.
Razmišljajte o tome kamo vaš hotel ide.
Najbolji sustav je onaj koji može pratiti vaš hotel dok raste.
