Zašto hoteli moderniziraju recepciju uz samostalnu prijavu?
Desetljećima je hotelska recepcija bila središnje mjesto iskustva gosta pri dolasku. No nedostatak osoblja, rast troškova rada, kasni dolasci i promjene u očekivanjima gostiju otežavaju učinkovito funkcioniranje tradicionalnog modela.
Gosti sve više očekuju fleksibilan, brz i praktičan dolazak bez nepotrebnog čekanja u redu. Upravo tu mogu pomoći samostalna prijava u hotelu i softver za hotelsku prijavu gostiju.
Umjesto da zamijeni gostoprimstvo, automatizirana prijava gostiju u hotelu smanjuje broj repetitivnih zadataka na recepciji i omogućuje hotelskom osoblju da se usredotoči na goste kojima je potrebna osobna pomoć.
Problem: hotelska recepcija nije uvijek potrebna 24/7
Jedan od najvećih izazova za hotele jest činjenica da dolasci gostiju ne slijede uvijek unaprijed predviđen raspored.
- Jedan gost može stići u 15:00.
- Drugi u 20:30.
- Zbog kašnjenja leta neki će gost stići u 00:45.
- A gost koji putuje automobilom iz drugog grada možda će stići u 02:00.
Tradicionalno rješenje jest osigurati osoblje na recepciji što je moguće veći broj sati. No to stvara očit operativni problem.
Održavanje recepcije otvorenom tijekom cijele noći može povećati troškove rada, osobito u manjim hotelima. Tu može pomoći automatizacija hotelskog poslovanja. Umjesto ukidanja recepcije, hoteli mogu automatizirati repetitivne zadatke prijave i omogućiti osoblju da se usredotoči na goste kojima je doista potrebna osobna pomoć.
Nedostatak osoblja dodatno otežava tradicionalni model
Nedostatak radne snage postao je jedan od najvećih operativnih izazova za poslovanje u ugostiteljstvu. Istraživanja austrijskog turističkog sektora ukazuju na utjecaj nedostatka radne snage, uključujući rizik da nedovoljan broj zaposlenika može smanjiti operativne kapacitete.
Problem nije samo u pronalasku dovoljnog broja ljudi.
Hoteli se također moraju nositi s:
- troškovima zapošljavanja
- fluktuacijom zaposlenika
- planiranjem smjena
- noćnim smjenama
- bolovanjima i organizacijom zamjena tijekom godišnjih odmora
- obukom zaposlenika
- rastom plaća
- povećanim administrativnim opterećenjem
Njemačka se suočava sa sličnim pritiscima. Prognoze za njemačko hotelsko tržište ističu digitalizaciju i automatizaciju kao sve važnije alate za suočavanje s rastućim troškovima, nedostatkom osoblja i promjenjivim očekivanjima gostiju.
Time se mijenja i pogled na hotelsku tehnologiju. Automatizacija više nije samo način stvaranja modernijeg iskustva za goste. Za mnoge hotele postaje dio operativne strategije.
Skriveni trošak ručne prijave gostiju
Prijava gosta iz njegove perspektive izgleda jednostavno. No iza tradicionalnog dolaska može se skrivati niz ručnih koraka:
- Pozdravljanje gosta
- Potvrda rezervacije
- Provjera identiteta
- Prikupljanje ili potvrđivanje podataka o gostu
- Obrada ili potvrda plaćanja
- Objašnjavanje informacija o hotelu
- Priprema ili izdavanje ključa sobe
- Odgovaranje na pitanja
- Obrada posebnih zahtjeva
- Organizacija kasnih dolazaka
Kada više gostiju stigne u isto vrijeme, ti zadaci vrlo brzo stvaraju redove.
Kada postoji samo jedan kasnonoćni dolazak, problem je drugačiji: hotel i dalje mora angažirati osoblje za cijeli proces. Upravo tu samostalna prijava u hotelu može donijeti mjerljivu operativnu korist.
Umjesto da zaposlenik ručno obavlja svaki rutinski korak, sustav može voditi gosta kroz cijeli postupak prijave.
Kiosci za samostalnu prijavu: pretvaranje predvorja u samoposlužnu zonu za dolazak
Kiosk za samostalnu prijavu može služiti kao dodatni kanal za dolazak gostiju u hotel. Umjesto čekanja u redu na recepciji, gost može pristupiti kiosku i pratiti postupak prijave na ekranu.
Za hotele to donosi nekoliko potencijalnih prednosti.
1. Brži dolazak
Gosti mogu obaviti rutinske korake bez čekanja da zaposlenik bude dostupan.
2. Manje opterećenje recepcije
Osoblje više ne mora ručno obrađivati svaki jednostavan dolazak.
3. Bolja podrška kasnim dolascima
Gosti koji stižu izvan uobičajenog radnog vremena recepcije mogu, ovisno o sustavu, samostalno obaviti prijavu.
4. Fleksibilnije planiranje osoblja
Hoteli mogu smanjiti potrebu za organiziranjem smjena prema nepredvidivim vremenima dolazaka gostiju.
5. Ujednačeniji proces
Isti digitalni tijek može svakog gosta voditi kroz potrebne korake.
Rezultat nije nužno hotel bez recepcije. Riječ je o hotelu u kojem se osoblje recepcije manje bavi repetitivnom administracijom, a više gostoprimstvom.
Automatizirana prijava gostiju i promjene u iskustvu gostiju
Očekivanja gostiju se mijenjaju. Putnici su sve više navikli na samoposlužne usluge u zračnim lukama, trgovinama, bankama i javnom prijevozu. Ugostiteljstvo slijedi isti trend. Nedavna istraživanja i izvještaji iz hotelske industrije ukazuju na sve veći interes za fleksibilna, samoposlužna iskustva gostiju i tehnologije koje uklanjaju nepotrebne prepreke tijekom boravka u hotelu.
Za mnoge goste idealan dolazak je jednostavan:
Dolazak → identifikacija → prijava → pristup sobi
Nakon nekoliko sati putovanja možda ne žele nužno provesti još pet minuta razgovarajući s recepcionarom. Istodobno, neki gosti itekako žele osobnu interakciju. Zato najbolji pristup nije nužno birati između tehnologije i gostoprimstva.
Hoteli mogu ponuditi oboje.
- Gostu koji želi pomoć dostupna je recepcija.
- Gost koji preferira brzinu i samostalnost može koristiti automatiziranu prijavu u hotelu.
Time se stvara fleksibilnije iskustvo dolaska.
Beskontaktna prijava u hotelu nije samo pitanje kontakta, već praktičnosti
Pojam beskontaktna prijava u hotelu postao je posebno poznat tijekom pandemije, ali njegova se svrha u međuvremenu promijenila. Danas se beskontaktna prijava sve više povezuje s praktičnošću.
Gosti možda žele:
- izbjeći čekanje u redu
- stići kasno navečer
- samostalno obaviti registraciju
- smanjiti nepotrebne interakcije
- što brže prijeći od ulaza do svoje sobe
Za hotele beskontaktni procesi također mogu smanjiti broj repetitivnih interakcija kojima se osoblje recepcije mora baviti. Cilj ne bi trebao biti učiniti hotel bezličnim.
Cilj je učiniti rutinske procese jednostavnijima.
Povrat ulaganja u samostalnu prijavu gostiju
Poslovni argument za samostalnu prijavu trebao bi nadilaziti tvrdnju da je riječ o “modernom” rješenju. Hoteli moraju razumjeti koliki povrat ulaganja mogu očekivati. Izračun će ovisiti o veličini objekta, modelu zapošljavanja, popunjenosti, obrascima dolazaka i troškovima tehnologije.
Ipak, hoteli mogu pratiti nekoliko mjerljivih područja.
Manje Opterećenje Recepcije
Ako zaposlenici provode manje vremena na obradi rutinskih dolazaka, to se vrijeme može preusmjeriti na aktivnosti koje donose veću vrijednost.
Primjerice, umjesto obrade jednostavne prijave, recepcionar može:
- pomoći gostu s posebnim zahtjevom
- riješiti problem s rezervacijom
- reagirati na operativni problem
- pomoći drugom odjelu
- posvetiti više vremena gostima koji žele osobnu uslugu
Manja ovisnost o noćnom osoblju na recepciji
Za objekte koji tijekom noći imaju relativno malo dolazaka, samoposlužna tehnologija može biti alternativa angažiranju osoblja na recepciji samo zbog povremenih kasnih dolazaka.
Brža obrada gostiju
Kraći redovi mogu poboljšati iskustvo dolaska, osobito tijekom razdoblja pojačanog prometa.
Bolja skalabilnost
Digitalni proces prijave može istodobno obraditi više gostiju, dok jedan recepcionar može obrađivati samo ograničen broj dolazaka u određenom trenutku.
Učinkovitije korištenje postojećeg osoblja
Možda najvažnija korist nije nužno smanjenje broja zaposlenih. Riječ je o tome da se od ljudi koje već zapošljavate dobije veća vrijednost.
Ta je razlika važna.
Cilj hotelske automatizacije trebao bi biti smanjiti repetitivne poslove, a ne smanjiti razinu gostoprimstva.
Jednostavan primjer izračuna povrata ulaganja u samostalnu prijavu
Zamislimo hotel s 50 soba. Pretpostavimo da recepciji u prosjeku treba pet minuta za obradu jednog jednostavnog dolaska.
Ako tijekom prometnog dana stigne 30 gostiju, to predstavlja:
30 × 5 minuta = 150 minuta
To je 2,5 sata radnog vremena dnevno potrošenog na osnovnu prijavu gostiju.
Stvarni financijski učinak ovisi o trošku rada u konkretnom hotelu i o tome koliki se dio tog vremena realno može automatizirati. No ovaj izračun pokazuje zašto i nekoliko minuta po dolasku može postati značajno na mjesečnoj ili godišnjoj razini.
Hoteli stoga trebaju izračunati:
Godišnji broj prijava × prosječan broj minuta po prijavi × efektivni trošak rada po satu
Dobiveni operativni trošak zatim treba usporediti s ulaganjem u hotelsku tehnologiju za prijavu gostiju.
Takav izračun daje mnogo korisniju sliku povrata ulaganja od pukog uspoređivanja cijena pretplate na softver.
Samostalna prijava ne znači ukidanje recepcijskog osoblja
Ovo je jedna od najvažnijih stvari koje hotelijeri trebaju uzeti u obzir pri uvođenju automatizacije. Rješenje za samostalnu prijavu ne bi trebalo promatrati kao zamjenu za gostoprimstvo. Umjesto toga, ono može biti dodatni kanal usluge.
Možemo ga zamisliti ovako:
Automatizacija rutinskih zadataka + zaposlenici za važne interakcije.
- Gost s jednostavnom rezervacijom može se samostalno prijaviti.
- Gost s problemom i dalje može razgovarati sa zaposlenikom.
- Obitelj kojoj trebaju preporuke može dobiti osobnu pomoć.
- Gost koji slavi posebnu prigodu može dobiti osobnu dobrodošlicu.
Na taj način tehnologija preuzima predvidljive procese, a osoblje se može posvetiti ljudskom aspektu usluge. To je često puno učinkovitiji način korištenja vremena hotelskih djelatnika.
Na što hoteli trebaju obratiti pozornost pri odabiru softvera za prijavu gostiju?
Nisu svi sustavi za hotelsku prijavu jednaki. Prije ulaganja hotelijeri trebaju razmotriti kako se softver uklapa u postojeću tehnološku infrastrukturu hotela.
- Integracija s PMS-om: Rješenje za prijavu trebalo bi, gdje god je to moguće, biti povezano s postojećim hotelskim PMS sustavom. Ručno dupliciranje rezervacija i podataka o gostima može umanjiti koristi automatizacije.
- Identifikacija i registracija gostiju: Sustav treba podržavati zakonske i operativne zahtjeve hotela u vezi s registracijom i identifikacijom gostiju.
- Obrada plaćanja: Ako je plaćanje dio procesa dolaska, hoteli trebaju provjeriti na koji način rješenje sigurno obrađuje plaćanja.
- Integracija ključa ili pristupa sobi: Idealno bi bilo da neometan proces uključuje i pristup sobi. Gost ne bi trebao završiti digitalnu prijavu samo da bi na kraju ipak morao čekati na recepciji kako bi preuzeo fizički ključ.
- Daljinska podrška: Hoteli trebaju imati način za pomoć gostima u slučaju problema. Automatizacija najbolje funkcionira kada postoji jasna mogućnost prijelaza na ljudsku podršku.
- Višejezično iskustvo: Za hotele koji primaju međunarodne putnike proces prijave treba biti jednostavan za razumijevanje bez obzira na jezik gosta.
- Izvještaji i analitika: Hotelijeri trebaju moći pratiti koliko se često koristi samostalna prijava, na kojim mjestima gosti odustaju od procesa te kako sustav utječe na poslovanje.
Kako implementirati automatiziranu prijavu gostiju u hotelu
Hoteli ne moraju nužno preko noći transformirati cijelo poslovanje. Postupna implementacija često je praktičniji pristup.
Korak 1: Analizirajte obrasce dolazaka
Pogledajte:
- prosječno vrijeme dolaska
- broj kasnih dolazaka
- razdoblja najvećeg opterećenja recepcije
- prosječno trajanje prijave
- broj zaposlenih na recepciji po satima
- broj gostiju kojima je potrebna pomoć
Time se utvrđuje stvarni operativni problem.
Korak 2: Identificirajte repetitivne procese
Odredite koji dijelovi prijave zaista zahtijevaju zaposlenika, a koji se mogu automatizirati.
Ne mora svaki korak biti digitaliziran.
Korak 3: Odaberite odgovarajući model samoposlužne prijave
Ovisno o objektu, to može uključivati:
- mobilnu samostalnu prijavu
- kiosk za samostalnu prijavu
- digitalnu registraciju
- automatizirano plaćanje
- pristup sobi bez ključa
- kombinaciju više tehnologija
Korak 4: Integrirajte rješenje s postojećim hotelskim softverom
Cilj bi trebao biti povezan proces, a ne još jedan izolirani sustav.
To je posebno važno za hotele koji razmatraju hotelski softver u Austriji, gdje operateri već mogu imati uspostavljene PMS sustave, procese rezervacija i načine naplate.
Korak 5: Započnite pilot-projektom
Umjesto da odmah uvedu automatizaciju za sve dolaske, hoteli mogu započeti s:
- kasnonoćnim dolascima
- određenim kategorijama soba
- odabranim danima
- jednom lokacijom
Nakon toga hotel može izmjeriti rezultate.
Korak 6: Izmjerite učinak
Pratite:
- prosječno vrijeme prijave opterećenje recepcije
- broj samostalnih prijava
- potrebu za osobljem tijekom noći
- zadovoljstvo gostiju
- broj odustajanja od prijave
- broj zahtjeva za podršku
Na taj način automatizacija hotela prestaje biti samo tehnološki eksperiment i postaje mjerljiv poslovni projekt.
Kako se HOS Booking uklapa u moderni dolazak gostiju u hotel
Za hotele koji moderniziraju iskustvo gostiju, HOS Booking povezuje rezervaciju i dolazak gosta s digitalnim hotelskim tehnologijama.
Cilj nije samo omogućiti samostalnu prijavu, već stvoriti povezano iskustvo od rezervacije preko dolaska do pristupa sobi. Povezivanjem tih procesa hoteli mogu smanjiti količinu ručnog rada, povećati učinkovitost i gostima pružiti jednostavnije iskustvo.
Budućnost hotelske recepcije nije nužno “recepcija bez recepcije”
Automatizacija hotela ne znači ukidanje recepcije. Budućnost će vjerojatnije biti hibridna: tehnologija preuzima rutinske procese, dok se osoblje usredotočuje na složene zahtjeve i značajne interakcije s gostima.
Takav je pristup posebno koristan za neovisne hotele koji se suočavaju s pritiskom troškova i nedostatkom osoblja, jer im omogućuje održavanje kvalitete usluge uz učinkovitije korištenje postojećeg tima.
Ključne poruke
- Hotelska recepcija se mijenja: Rast troškova rada, nedostatak osoblja i kasni dolasci otežavaju organizaciju tradicionalne recepcije 24/7.
- Gosti žele fleksibilnost: Mnogi putnici preferiraju brz, praktičan i beskontaktan dolazak bez čekanja u redu.
- Samostalna prijava smanjuje repetitivni rad: Samostalna prijava u hotelu i softver za hotelsku prijavu gostiju mogu automatizirati rutinske zadatke povezane s dolaskom.
- Automatizacija ne zamjenjuje gostoprimstvo: Hibridni model omogućuje tehnologiji da preuzme rutinske procese, dok se osoblje usredotočuje na goste kojima je potrebna osobna pomoć.
- Samostalna prijava može poboljšati povrat ulaganja: Smanjenje ručnog rada pri prijavi može pomoći hotelima da učinkovitije koriste vrijeme zaposlenika i smanje operativno opterećenje.
- Prava tehnologija treba biti povezana: Rješenja poput HOS Booking mogu povezati rezervaciju, prijavu i dolazak gosta u jednostavnije digitalno iskustvo.
- Budućnost je hibridna: Hoteli mogu kombinirati tehnologiju i ljudsku uslugu kako bi povećali učinkovitost bez gubitka osobnog pristupa.
- Za hotele u Austriji i Njemačkoj: Ulaganje u hotelsku automatizaciju može biti praktičan način odgovora na nedostatak osoblja, rastuće troškove i promjenjiva očekivanja gostiju.
